ネットショップのリピート化を
加速させる5つのコツ

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「リピーターの重要性はわかるが、どのようにすれば効果が高いのかわからない」
「リピーター獲得のために対策をおこなっているが、なかなか増えなくて困っている」
「ファンが増加しないので収益があがらず、ビジネスが安定していない」

この様なお悩みをもつネットショップの担当者は少なくないと思います。
競合ショップが多く、新規顧客獲得のコストが高騰している現在のネット通販において、 リピーター対策は比較的コストが安く、ショップに継続的かつ安定的な収益をもたらします。

これを読めば、リピーターの獲得をさらに効率的かつ効果的に増やすために、 なにをどうしたら良いのかがわかるでしょう。
そして、その知識をもとにリピート施策を実行することによって、リピーターの増加が期待でき、 ひいては売上を安定的にあげることに期待できます。

目次

基本のお礼メール、DMのサンプルとコツ

お礼メール

ネットショップの運営において、購入したお客様に”お礼メール”を送信するショップは多いと思います。
しかし、そのメールが「ご注文ありがとうございました」などの形式的な文章では、リピーターの獲得は期待できないでしょう。

このお礼メールにふたつの工夫をすることで、リピート化を促進できる傾向があります。
例文も用意しましたので、是非ご覧ください。

  • 商品やショップの感想を記載してもらう

    商品を購入したお客様に「ショップや商品の感想を書くと、次回購入時に使えるクーポン付与」など、 メール内に記載することで、感想をそのあとのフォローで活用できるため、リピーターの獲得に期待できます。

    また、「サイトに感想の掲載を許可してもらえれば、次回購入時に販売前のサンプルを送付」などと案内することもできます。
    感想をサイトに掲載することで、 それが新しい呼び水となり、新しい顧客を増やすことにつながります。

    ▼メール例文

    ご注文いただきまして誠にありがとうございます。
    ご注文の「○○」は、お客様の声をもとに3年以上もの長い年月をかけて開発した商品です。

    お客様の喜ぶ顔が見たい!その想いで何百回と試行錯誤を繰り返してきました。
    これから使ってみて、是非感想をメールにてお聞かせください。
    その際には、次回購入時に使用できるクーポンをメールでお送りします。
    http://www.***shop.com/review***

  • メルマガ登録をしてもらう

    リピーター獲得のために有効なメルマガですが、メール内にメルマガ登録のURLを貼り付けるだけでは読者の増加は期待できません。
    メルマガを登録することでお客様が”得すること”を記載する必要があります。

    ▼メール例文

    ご注文いただきまして誠にありがとうございます。
    当ショップではメールマガジンを週2回配信させていただいています。
    ショップページでは案内しない「読者限定のセール」や「新商品発売の先行予約」などの特典もございますので、よろしければ下記URLよりご登録をお願いいたします。
    http://www.***shop.com/mailmagazine***

ダイレクトメール

インターネットが普及している今でも、ダイレクトメール(以下DM)は、リピーターを獲得するために効果的な施策だと考えられます。
ただし、ネットショップは、ネットで物を買うことが前提にあるため、ネット施策の効果が高い場合が多くなっています。

その傾向は、特に年齢層が若いほど効果が高くなりますので、DMは、自社の商品の対象となる年齢層が高い50代以上のミドル〜シニア層に限定した方が良いでしょう。
ほとんどのDMは商品やサービスの紹介であるため、お客様を身構えさせてしまう傾向があります。
したがって、まずはショップのコンセプトを紹介し、お客様に興味を持ってもらうことに焦点をあてた方がよいでしょう。

商品やサービスの羅列だけに終わらず、お客様の警戒心を解き、販促につながりやすくなるDMのコツをご紹介します。

  • お客様に共通点や親しみを伝える

    DMはいわば自分の気持ちを伝えるラブレターみたいなものです。
    共通点や親しみを表現することで、お客様はあなたのショップのファンになってくれるかもしれません。
    まずは「どの様なショップ」で「どういう想いで商品を販売」しているのか自己紹介するのがよいでしょう。

    ▼DM例文

    ・子供の頃ニキビに悩まされ、外見にコンプレックスをもっていたため、好きな人に告白できませんでした。
    そんな思いの人が1人でも減るようにと、肌に優しいニキビ予防のスキンケア商品を販売しています。

    ・年をとってきて日本酒の美味しさにあらためて気付きました。
    日本酒を広く伝えるために、全国を飛び回り厳選したものだけを販売しています。

  • 季節のイベントを活用する

    日本には年賀状、暑中見舞い、寒中見舞いなど、昔から季節ごとに手紙を送る文化があります。
    また、父の日、母の日、敬老の日など家族に関するイベントも盛りだくさんです。
    タイミングを見計らって季節イベントでDMを送り、警戒心を解くことで、リピーターの獲得が期待できます。

    ▼DM例文

    ・朝起きると霜が降りる寒い季節になりました。
    冬になると空気が乾燥し、肌がカサカサになりませんか?
    この季節は特に肌の保湿は欠かせません。
    用途にあった化粧水や乳液を多数販売していますので、是非ご覧ください。

    ・子供の頃、「大人になったらお前と飲むのが夢だ」と父にいわれました。
    父の日のプレゼントには、是非日本全国の地酒を多数揃えている○○店へ。
    親子で飲んで、その夢を叶えましょう!

効果のあがるメールのコツ

突然ですが、あなたの受信ボックスには、多かれ少なかれメルマガが届いていませんか?
残念ながら、内容にこだわったとしても、ほとんどのユーザーはメールを開封する前に捨てています。

なぜユーザーは、開封する前にメールを捨ててしまうのでしょうか?
その理由は、一般的に受信ボックスに表示されるのはタイトルだけだからです。
つまり、タイトルでユーザーの興味や関心を惹きつけることができていないからです。

忙しい中で労力をかけているので、是非ユーザーにメールを開封してもらいたいところです。
そこで、メールを開封させるために効果的なタイトルの付け方をご紹介します。

  • 長すぎるタイトルはNG

    開封率を高めるために、アピールポイントを盛り込みすぎるのは避けた方がよいでしょう。
    というのも、たいていメールの件名は20文字以降長くて読まれないからです。
    さらに、タイトルは左から右に読まれるため、先頭に「ユーザーの目を惹く言葉」を書く必要があります。

  • 中身を想像できるタイトル

    受信ボックスにメールがたまっている状況を想像してください。
    さまざまなメールの中でも、友人や仕事のメールを優先的に読む傾向はありませんか?
    つまりユーザーにとって、件名に「興味のあるキーワード」が含まれていることが重要になります。
    いい換えると、タイトルを見て興味がないメールは、開封されずに捨てられてしまう場合が多いです。

  • 具体性、希少性、話題性をさらに盛り込む

    上記ふたつのポイントに加えて、具体性や希少性、話題性を記載することで開封率が異なってきます。
    「開封率が高いメルマガ」と「開封率が低いメルマガ」の傾向をご紹介します。

    • 具体性

      メールを開かなくても魅力が伝わることが大切です。(数字や商品の中身など)

      ・良い例:最大50%割引!ズワイガニ特集

      ・悪い例:ズワイガニが安くなりました

    • 希少性

      残りの在庫数やこの時期だから購入できるなど、希少性や限定感を打ち出すことが重要です。

      ・良い例:残りあと○杯…年末に向けてズワイガニ大好評です

      ・悪い例:年末にズワイガニはいかがですか?

    • 話題性

      客層をイメージして、ユーザーの悩みや興味・関心を惹きつけることが効果的です。

      ・良い例:年末にズワイガニを食べたほうが良い3つの理由

      ・悪い例:年末のズワイガニ特集

ここに記載した内容は明日からでもすぐにできるので、是非実践して反応が良かったものを蓄積していってください。
蓄積したデータをもとにタイトルを設定することで、メルマガが開封され、読まれることでリピーターの獲得が期待できます。

会員管理と反応を劇的にあげるコツ

リピーターを増やすために、既存顧客をいくつかの分類に分けて管理する必要があります。
その理由として、「注文回数」や「購入金額」、「購入日の間隔」によって、顧客の特徴が異なってくるからです。
それぞれの顧客に適切な対策をおこなうことで、リピート率や売上をあげることができます。

下記にご紹介する顧客の分類方法とリピート対策は、実際に、健康食品通販の「やずや」でおこなわれている方法をまとめたものです。
まずは下記をご覧ください。

※化粧品や健康食品など、消費のサイクルが比較的短い商材を例にしています。
家具や電化製品などの単価が高くて消費のサイクルが長い場合、あてはまらない可能性がありますので、ご注意ください。

顧客分類と購入からの期間

  • 初回客

    購入金額の多さは問わず、初めてショップの商品を購入したお客様。
    しかし、商品を購入した直後に後悔を感じることが多く、またショップからのフォローが少ないと感じている傾向があります。
    よってショップへの信頼感や安心感が低い可能性が考えられます。

    リピート対策

    お客様に対して、商品に対する満足度や効果を実感してもらう必要があります。
    満足度をあげるために、購入した商品の品質や正しい使い方などの情報を提供した方が良いでしょう。
    具体的にはメルマガや商品に同封するチラシなどで、お客様と接触回数を増やすことが大切です。

  • よちよち客

    初回購入日から90日までの間に2回目の購入をしたお客様。
    2回目の商品購入をしてくれたので、商品に対する満足度は高い傾向はあるが、あなたのショップと付き合いが浅く、深くは知らない状態です。

    リピート対策

    競合ショップが同じ様な商品をより低価格で販売していると、乗り換えられる傾向があるため、ショップに愛着をもってもらう必要があります。
    そのために、ショップの魅力を伝えることが大切です。
    たとえば、「商品やサービスへのこだわり」や「働いているスタッフの声」など、ショップに共感してもらうコンテンツが考えられます。

    しかし、初回購入から日が浅いため、「初回客」と同じ様に、引き続き商品に対する満足度や効果を実感してもらうことが必要です。

  • こつこつ客

    初回の商品購入日から90日以上経ち、商品を2回以上購入しているお客様。
    商品を2回以上購入しているので、商品の良さがわかっていて、ショップに対する愛着も持っている可能性が高いと考えられます。
    しかし、合計の購入金額が平均顧客単価よりも低い状態です。

    リピート対策

    お客様とのコミュニケーションを常時おこなっているため、関連商品をおすすめすることで平均顧客単価を上げる必要があります。
    商品満足度が高く、ショップのファンになりつつあるため、自信をもって関連商品を伝えることで、さらにお客様の満足度を高めることが大切です。

    「初回客」や「よちよち客」と同じ様に引き続き、お客様が喜ぶ情報を提供する必要があります。

  • 流行客

    こつこつ客と同じく、初回購入から90日以上経ち、商品を2回以上購入しているお客様。
    合計の購入金額が、平均顧客単価を上回っているが、利益率が低いバーゲン商品や割引キャンペーンで商品を購入している場合が多い状態。

    リピート対策

    流行客は短期間の内で多額の買い物をしてくれるので、重要なお客様であるとみなしがちですが、 商品の質よりも価格(バーゲンや割引キャンペーン)に反応するので、リピーターになる可能性は高くはありません。
    また価格に反応するお客様に注力すると、利益率が下がる傾向があります。
    あまり力を入れず商品満足度をあげることだけを考えた方が無難であると考えられます。

  • 優良客(ファン・リピーター)

    初回購入から210日以上経ち、商品を3回以上購入しているお客様。
    商品の満足度が高く、ショップに愛着をもち、さらに合計の購入金額も平均顧客単価も高く、あなたのショップの成長を支えてくれる大切なパートナー。

    リピート対策

    「優良客」に対しては、感謝の気持ちを表現するための手段が必要になります。
    その手段として、ほかのお客様とは異なる「特別感」を感じてもらえるようなコンテンツを提供することが大切です。

    たとえば、優良客だけが買える特別商品や参加できるイベント、優良客だけのメールマガジンなども特別扱いになります。
    売上の大部分をもたらす優良客は是非とも大切にしましょう。

リピーター成功のカギは、上のように既存顧客を分類し、すべてのお客様に同じアプローチをするのでなく、各顧客に対して異なるアプローチをすることです。
「初回客→よちよち客→こつこつ客→優良客」という順番で、お客様を育てるようにアプローチの内容を変えると劇的に反応が変わります。

実際、この方法を実践している「やずや」では、実施前には相当苦戦されていたようですが、実施したあとは、売上が14倍にもはねあがったそうです。
それだけあがっている事例もあるので、やってみる価値は十分あるでしょう。

参考:社長が知らない秘密の仕組み(著者:リピート顧客倍増実践会.橋本陽輔氏)

ちなみに、顧客の管理と分析ができ、顧客の購買額や特性に応じて異なるメールを誰でもかんたんに自動配信できるツールもあります。
もし、人手が不足している状況や、売上をさらにあげたいと考えているなら、メール配信ツールの活用も有効でしょう。
気になる方は、MakeRepeaterのサービス紹介ページをご覧ください。

ブログのはじめ方とコツ

ブログはショップのコンセプトを広めることができ、ファンをつくることが可能ですが、具体的になにをしたらよいのかわからない方が多いと思います。
ここでは、リピーター獲得につながるブログの書き方を、事例を用いて8つご紹介します。

  • ブログ運営を継続する

    リピーターを増加させるためには、ブログ運営を継続することが前提です。
    しかし、当然のことですが、一番難しいことは”継続する”ことに尽きます。
    長続きをさせるコツは、自分の一番興味のあることをテーマに記事を作成することです。
    それでもネタに困った場合は、お客様の疑問や悩みなどを紹介するのもおすすめです。

  • 読者のために記事を作成する

    多くのブログは自分の意見だけを押し出しているのを見受けられますが、 特に、ネットショップの運営にブログを利用する場合、読者の存在をより意識しなければなりません。
    記事の作成に迷ったら、自社の商品を評価してくれる顧客に話しを聞いてみるのも、ひとつの方法になります。

  • 更新頻度と更新時間を定期的にする

    リピーターになる読者は、あなたの記事の投稿を心待ちにしています。
    定期的にブログを更新すれば、読者は記事を読むことを生活の一部とする傾向があるでしょう。
    できればブログを毎日更新した方がよいですが、ショップ運営と並行しておこなう場合はなかなか難しいことが多いです。

    それでも3〜5日に一回、ブログが閲覧されやすい時間を見つけて更新すれば、効果が期待できるでしょう。
    閲覧されやすい時間については、たとえば、12時、17時、18時など試しに更新し、反応の状況をデータとしてとり、傾向をつかむことをおすすめします。

  • 過去の記事をリンクする

    ブログは記事を更新すればするほど、過去の記事は埋もれてしまいます。
    ネットショップの運営にブログを利用する場合は、過去の記事にも興味をもってもらうことが必要になります。
    最新の記事に過去の記事をリンクさせ、また、過去の人気記事をサイドバーで表示させるのも効果的です。

  • 人の温かさを伝える

    同じ様な商品を販売しているショップが2つあります。
    ・Aショップはショップ様の趣味や考えなどがわかる日常の出来事をブログで紹介
    ・Bショップはショップに記載されている情報のみを紹介

    果たしてAショップとBショップのどちらで商品を購入したいと思いますか?
    極端な例ですが、顔が見えないネットショップにおいて、人の温かさを伝えることでお客様との信頼関係をつくることが大切です。
    可能ならば、顔を出すことも信頼感を生むのに適した方法でしょう。

  • 理由を提供する

    なぜあなたのショップで商品を買う必要があるのかを、ブログで知らせましょう。
    ショップの商品ページだけでは伝えることが難しい「商品制作のストーリー」や「スタッフの裏話」、「購入したお客様の声」などを写真や文章と共に伝えることで”理由付け”を提供することができます。

  • 誹謗中傷をしない

    当然のことながらブログはすべての人が見ることができるコンテンツです。
    意図的に誹謗中傷をおこない、ブログを炎上してアクセス数を得ようとする場合もありますが、ビジネスブログの場合は厳禁です。
    今まで獲得したリピーターが離れていくことでしょう。

リピート化ツールとして必須!SNSのコツ

ネットショップの運営において、Facebook、Twitter、InstagramなどのSNSは不特定多数の顧客に対して情報を発信するツールではありません。
むしろ顧客との関係性をつくりあげ、リピーターにさせるためのツールとして有効です。

これからネットショップをはじめる方は、自社ブランドのSNSを作りましょう。
特に抑えておくべきものとして、Facebookページはユーザー数も多いため、やっておいて損はないでしょう。

また、若年層が自社のメインの顧客層ならTwitterを、ファッション、雑貨、美容系商材など取り扱っており、流行や美意識が高い若年層の女性顧客が多い場合、20代女性の割合が全体の41.93%をしめるInstagramをやるなど、自社のメインとする顧客にあわせて適切なSNSを選択し、まずはSNSの専用ページを作るところからはじめしょう。

最近のネット通販の動向を見ていると、お客様は「値段」や「商品」だけでは満足しない傾向があります。
ネットショップの「商品」×「雰囲気」×「お客様対応」×「コンテンツ」などの要素の掛け合わせで、ショップの「独自の価値」に満足する傾向があります。
SNSはお客様に「独自の価値」を提供することが可能です。

面白い投稿、役に立つ投稿、おしゃれな写真など独自のコンテンツを共有することで、お客様との関係性をつくることができ、リピーターの増加に期待できます。

まとめ

ネットショップを運営する中で、リピート化の促進について実例を用いて様々なコツをご紹介しました。

本記事のポイントをまとめますと、下記の4点になります。
・お礼メールとDMを形式的にしない
・メルマガの開封率を高めるためのタイトルを工夫する
・既存顧客を分類し、各顧客に合わせたコミュニケーションをおこなう
・ブログやSNSでショップの独自の価値をつくる

お礼メール、DM、メルマガ、会員管理、ブログ、SNSなどがリピーターを増やす主な施策になりますが、難しく考える必要はありません。
まずは、この記事を参考にできそうな施策から優先的におこないましょう。

とはいえ、いろいろな事情があって、「人手が足りない」、「採用しようと思ってもなかなか採用できない」、ということで知識が増えても実行まで壁があることも少なくないと思います。
そういう場合には、一時期的にコストがかかりますが、弊社のような外部のコンサルティングを使い、客観的に課題点のチェックをし、実行まで一気に進めるのも一つの手段です。
ご興味あれば、ECコンサルティングサービスをご覧ください。

最初はリピーターの獲得を実感できずに諦めそうになるかもしれませんが、何度も試行錯誤しているうちに、ショップオリジナルのリピート施策が見えてくるようになります。
それが結果的に、継続して安定したショップの売上につながり、利益を押し上げてくれることでしょう。