ユニファイドコマースとは?オムニチャネルとの違いや事例をわかりやすく解説

「ユニファイドコマース」というマーケティング手法をご存じでしょうか?今回は、マーケティング担当者なら知っておきたいユニファイドコマースについて、オムニチャネルやOMOなどとの違いや導入するために必要なことを解説します。成功事例も紹介しておりますので、ぜひ参考にしてください。

ユニファイドコマースとは

ユニファイドコマースは、チャネルが多様化する現代において重要視されているマーケティング手法です。百貨店やアパレルショップをはじめ、物販系の分野では幅広く用いられています。
以下では、ユニファイドコマースの概要について解説します。

ユニファイドコマースの意味

ユニファイドコマースとは、英語のUnified Commarceからとられており「統合された商取引」を指します。実店舗やECサイトなど、チャネル間の隔たりをなくして一貫性のある顧客体験を提供するマーケティング手法です。

オムニチャネルやOMOとの違い

複数のチャネルを統合して顧客体験を提供する点において、ユニファイドコマースはオムニチャネルやO2Oとよく似ています。
オムニチャネルはあらゆるチャネル間を統合する手法、OMOはオンラインとオフラインを統合する手法です。いつでも、どのチャネルにおいても、ユーザーが情報を得て商品を購入できる仕組みを構築します。
一方、ユニファイドコマースではさまざまな情報をデータ化してマーケティングに活用します。また、オムニチャネルやO2Oはユーザーの利便性にフォーカスしているのに対して、ユニファイドコマースは顧客体験の改善が主な目的です。

ユニファイドコマースはなぜ重要なのか

近年、新型コロナウイルスの感染拡大やEC需要の高まりによって、実店舗だけでなくオンラインチャネルを設ける企業が増加しています。オンラインチャネルにはECサイト、SNSをはじめ、さまざまな販売方法があります。
しかし、複数のチャネルを運用する場合、チャネル間のデータを共有できていないと、効果的なマーケティングの実践は難しいでしょう。

たとえば、実店舗ですでに購入した商品をECサイトでレコメンドしてしまったり、実店舗で貯めたポイントがECサイトで使えなかったりすれば、顧客体験の質は低下します。チャネルの多様化が進むにつれて、一貫した顧客体験を提供できるユニファイドコマースが注目されています。

オムニチャネル・OMO・O2Oとの違い

前述のとおり、ユニファイドコマースはオムニチャネルやOMO、O2Oとは異なる施策です。しかし、それぞれの違いは細かなポイントであるため、混同してしまう方が多くいるのも事実です。
以下では、ユニファイドコマースとよく似ているオムニチャネル、OMO、O2Oについて解説します。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、すべてのチャネルにおいてデータを連携するマーケティング手法です。実店舗やECサイトのほか、SNSやメルマガなどのチャネルをすべて統合したうえで、顧客にサービスを提供します。
基本的な考え方はユニファイドコマースと共通していますが、ユニファイドコマースではさらに一歩踏み込んで、一人ひとりの顧客に最適化されたサービスを提供します。

オムニチャネルはチャネル間の連携と利便性に長けたサービスの提供を目指すのに対し、ユニファイドコマースはパーソナライズされたサービスの提供が目的といえるでしょう。

OMOとの違い

OMOとは、オンラインとオフラインのチャネルを融合するマーケティング手法です。顧客がオンラインとオフラインを区別せず、同じように商品を探したり、購入したりできる仕組みを指します。
しかし、目的の点においては、OMOはオムニチャネルと近い考え方です。OMOでは一貫性のある顧客体験を提供して売上の向上を目指すのに対して、ユニファイドコマースではパーソナライゼーションによって、一段とレベルの高い顧客体験を実現します。

O2Oとの違い

O2Oとは、オンラインからオフラインに送客するマーケティング手法です。たとえば、アプリのプッシュ通知やメルマガのクーポン配信によって実店舗に集客するのはO2Oの一種です。
しかし、基本的な考え方の部分において、O2Oとユニファイドコマースは大きく異なります。O2Oではオンラインとオフラインのチャネルを区別して、チャネル間の送客に取り組むのに対して、ユニファイドコマースではチャネル間の隔たりをなくします。

ユニファイドコマースを導入するとできること

ユニファイドコマースを導入すると、個々の顧客に対して最適化された接客や提案を実施できます。ユニファイドコマース以外にも、パーソナライズ化したサービスを提供する方法はありますが、ユニファイドコマースの強みは一人ひとりの顧客に最適化できる点です。

一般的なパーソナライゼーションとは、顧客の属性やニーズをセグメント化して、一定の分類ごとに最適化することを指します。しかし、ユニファイドコマースでは個々の顧客データをもとに分析するため、1on1のサービスを提供できます。

ユニファイドコマースの実現に必要なもの

 

ユニファイドコマースは、誰でもすぐに導入できるものではありません。ユニファイドコマースの導入には、データベースの一元管理や接客方針の変更が必須です。
以下では、ユニファイドコマースの実現に必要なものについて解説します。

データベースの一元管理

ユニファイドコマースを導入するには、データベースを一元管理する必要があります。そのためには、チャネルごとに収集したデータをまとめて管理して、全スタッフがアクセスできるような体制を整えなければいけません。具体的には、POSレジや顧客管理システム、在庫管理システムなどです。
なお、新たなシステムの導入、管理体制の一新にあたって、イニシャルコストやスタッフへの教育も必須です。システムを利用するスタッフにも導入の目的、目指すべきゴールを共有しつつ、チャネルを問わず一貫したサービスを提供していくとよいでしょう。

接客のパーソナライズ化

ユニファイドコマースの最大の特徴は、パーソナライズ化した接客です。一人ひとりの顧客に対して最適なアプローチをするには、個人として1on1で向き合う必要があります。統合されたデータベースをもとに、個人の行動や関心を把握したうえで適したサービスを提供することが重要です。
また、接客のパーソナライズ化は、ユニファイドコマースの目的である良質な顧客体験につながります。個々のニーズを深いレベルで把握して、求めているサービスを提供できれば、競合他社に差別化を図るうえでも効果的でしょう。

ユニファイドコマースの成功事例

 

ユニファイドコマースは従来のマーケティング手法が基本になっているものの、データベースの管理方法や顧客へのアプローチは大きく異なります。そのため、導入の際には同業他社の事例を参考にすべきです。
以下では、ユニファイドコマースの成功事例について紹介します。

【アパレル】ベイクルーズ

ベイクルーズは、アパレルやライフスタイルを中心に、事業を展開する企業です。2013年からオムニチャネルを導入し、実店舗とECサイトを一つのプラットフォームとしてユニファイドコマースを推進しています。ベイクルーズが実施したのは、会員や在庫に関するデータの統合、サービスやマーケティング施策の統合です。
社内にエンジニアやマーケティングのチームを設けて、スピーディーに施策を進めています。具体的な施策としては、ほしい服のイメージを読み込ませると、AIが画像を認識してストア内から検索できるWebサービス「Syte」が注目されています。
さらに、実店舗においても同様のシステムを活用して、顧客の着用している服をもとにしたレコメンドが可能です。

【アパレル】TSIホールディングス

 

TSIホールディングスは、ナノ・ユニバースやStussyなどのアパレルブランドを展開する企業です。2021年3月から開始した試着予約サービスは、多くの顧客の間で話題となっており、利用した顧客の購入率は約8割にのぼっています。
試着予約サービスとは、試着したいアイテムや店舗、日時、スタッフを指定して来店すると、ECサイトで見つけた商品を試着できるシステムです。また、来店時にはアプリを利用してチェックインすると、ポイントが付与される仕組みを実装しており、オンラインとオフラインを活用した施策に力を入れています。

【百貨店】三越伊勢丹ホールディングス

三越伊勢丹ホールディングスは、全国区で百貨店を展開する企業です。ECサイトのローンチ当初はあくまでも実店舗を補完する目的で運営していましたが、ユニファイドコマースの導入にともない、実店舗と同様の顧客体験を実現できるサイトとして生まれ変わりました。
2020年6月のリニューアルでは、デジタルカタログの拡充やオンライン接客の追加も実施しています。シームレスな体験の提供によって顧客満足度の向上につながっています。

【アンダーウェア】ワコール

ワコールは、女性用下着をメインに販売する企業です。2004年からECサイトを運営しており、同業他社と比較してもEC率は低くないものの、ECに偏るのは得策ではないと考えていました。そこで話があがったのはリアル店舗のデジタル化です。
パーソナライズ化したサービスを提供するアプリのリリース、3Dボディスキャナーの開発によって、新たな顧客体験を生み出しています。ボディスキャナーは150万点について分析して、AIによる提案までを可能にしています。

【バイク】tokyobike

tokyobikeは、ハイエンドな自転車を取り扱う企業です。都内を中心に、直営店とECサイトを運営しており、ユニファイドコマースに注力しています。tokyobikeが取り組んでいるのは、利便性の高い顧客体験と売上の向上を両立させる施策です。
具体的な施策としては、実店舗で試乗した商品のデータがECサイト内で連携される仕組みです。商品の金額が高いうえ、遠方から試乗にくる顧客も多く、店頭で試乗後すぐに購入できないケースもありますが、顧客はECサイト内のショッピングカートと連携された情報から購入に進めます。

【寝具】American Freight

American Freightは、1968年創業の老舗寝具メーカーです。コロナ禍において急激に成長したAmerican Freightは、あらゆるシステムが独立して動作しており、一元管理とはほど遠い状況でした。そこでAmerican Freightが導入したのは、エンビスタホールディングスのユニファイドコマースシステムです。
同システムでは、販売時に販売情報をデータ化するPOSシステムのほか、注文管理、販売情報管理などのシステムが組み込まれており、あらゆるデータを一元管理できます。データの統合によってパーソナライズ化したサービスを提供できるうえ、会計時間の短縮にもつながっています。

まとめ

 

ユニファイドコマースは、複数のチャネル間でデータを統合して、パーソナライズ化したサービスを提供するマーケティング手法です。あらゆるデータの一元管理によって、個々のニーズを細分化して最適なアプローチができます。チャネルが多様化する現代において、企業による導入事例も増えており、今後さらに注目されるでしょう。

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