ウェブルーミングとは？ショールーミングとの違いと対策について徹底解説！
商品を購入する際の購買行動はインターネットやスマホの普及により、多様化してきております。
その中でウェブルーミングとはどのような購買行動を指すのか、ユーザーはなぜウェブルーミングをするのか。
ここではユーザー目線でのメリットを通しそれらを明確にし、その対策について事例を交えお伝えします。
避けられないウェブルーミング、対策をしっかり行い逆にウェブルーミングを促していきましょう。
ウェブルーミングとは？ショールーミングとの違いは何？
ウェブルーミングとは、欲しい商品をWeb上で情報を確認した後、実店舗で購入することを指します。
消費者側としては、在庫状況・セール情報・ネット上でのレビューなどを事前にWeb上で確認し、実店舗で実際に見て触って検討をして購入するため、「失敗しにくい」購買行動といえます。
しかし、商品を購入する際には実際に店舗に行く必要があり、実店舗までの交通費や到着までの移動時間、購入した後に荷物を持ち運ぶ手間などはデメリットといえるでしょう。
ショールーミングとは、実店舗で色やサイズ感などの商品情報を確認した後に、最安値で買えるECサイトを比較検討した上で購入することを指します。
つまり、ウェブルーミングとショールーミングの違いは行動の順番の違いで、ウェブルーミングはWebを見てから店舗で購入。逆にショールーミングは店舗で見てからWebで購入することです。
消費者がウェブルーミングをする理由とは？
消費者側がウェブルーミングをおこなうメリットとしては、希望の商品を自身の目で見て・触れてから購入できる点で、通販サイトのみで完結するよりも失敗するリスクが少ない点でしょう。
インターネットとスマートフォンの普及により、ECサイトでの商品購入に抵抗がなくなってきていますが、同時に、消費者は情報の透明性に疑問を抱いていることも事実です。
たとえば、ECサイトでの商品写真だけを確認して商品を購入した場合、実際に届くと想定していたサイズ感ではない可能性も考えられるのです。
そのため、ネット上の写真・レビューだけではなく、実店舗で確認することで自身の思っていたサイズ感が正しいか確認できます。
とくにサイズ感・素材感を確かめる必要があるアパレルに関しては、ウェブルーミングをおこなうことで納得した買い物が可能です。
ウェブルーミングの調査統計と対策事例
下記表は、マーケジンストックが2016年にネット調査を用い、全国20～60代の男女10,000人（国勢調査の人口構成比に合わせて抽出）を対象に、ウェブルーミングの経験有無を尋ねた結果です。
一番多いのは20代女性。約74%がウェブルーミングをおこない商品購入経験があると回答しています。
また、男性であれば、30代のウェブルーミング経験が一番多いとの結果になっています。
つまり、20代～30代を中心にウェブルーミングで商品を購入する傾向にあるといえます。
ECサイトの利用率も高まっていますが、インターネットサービスが充実すれば、その分ウェブルーミングの重要性も高まりつつあるため、企業もウェブルーミングに向けた対策を実施しているのです。
ウェブルーミング対策事例１：駿河屋
駿河屋とは、ゲームや古本・DVD・フィギュアを中心に販売している会社です。
以前まではオンラインショップのみで運営していましたが、2015年からは実店舗でも商品を購入したいと考えている顧客を取り込むために、大阪の高槻にて店舗を出店しています。
大阪への店舗出店後は、東京の秋葉原・日本橋などに出店をし始め、全国的に店舗数を増やしているのです。創業当初からネットで商品を購入していた顧客に対しても、実店舗を運営することで、ウェブルーミングを促しています。
また、フィギュアなどは、実際に目で見て傷を確認したいと考えている顧客も多いため、効果的なウェブルーミング対策と言えるでしょう。
ウェブルーミング対策事例２：ファーストリテイリング
株式会社ファーストリテイリングとは、アパレルブランドのGUやユニクロなどを展開している企業です。
スマホ専用アプリを顧客にインストールしてもらい、店舗の場所・在庫状況を確認できるようにすることで、ウェブルーミングを促しています。
消費者側は、希望する商品が販売している店舗・在庫をアプリで確認した後、実店舗に向い実際の着心地や素材感を確かめ、希望に合う商品であればそのまま購入します。
また、実店舗に行けない顧客に関しても、スマホ専用アプリ内で商品購入もできるため、実店舗での購入もECサイトでの購入も、どちらのニーズも捉えています。
ウェブルーミング対策を行うことで、オンライン・オフライン両方のニーズをうまく取り込んでいるといえるでしょう。
実店舗ショップの必要性とメリット
実店舗ショップの最大の必要性は、実際にサイズ感や質感を確かめた上での購入が可能な点。つまり、消費者に安心感を与えられます。
ネットショップには、いつでもどこでも商品を購入できる利便性が存在していますが、Webという特性上どうしても実際に商品を見て触ることができません。
また、ウェブルーミングにおける実店舗のメリットは、大きく以下の5つになります。
- 送料を払わず済む
- 実店舗での在庫をオンラインで事前に確認できる
- 購入した商品が届くまで待たずに済む
- 実際に買う商品は手で触って確認できる
- オンラインショップでの価格にマッチするよう交渉可能
ウェブルーミング対策にはオムニチャネル化する
ウェブルーミング対策をおこなうにあたり、自社をオムニチャネル化する必要があります。
オムニチャネルとは、企業との接点を増やし多方向から顧客にアプローチする手法を指します。
たとえば、商品購入のために実店舗に訪れたものの、商品が売り切れていたためECサイトで商品を購入する。
決済のみECサイト上で完了させておき、商品受け取りのみ実店舗を利用するなど、顧客がストレスを感じることなく、商品を購入・受け取りできるような戦略がオムニチャネルです。
顧客の潜在的なニーズを解決することで、顧客満足度が向上し売上・リピーター増加を狙えるでしょう。
また、オムニチャネル化にあたって、最低限気を付けたい3つのポイントがあります。
- 実店舗を十分に活用する
- SNSを積極的に活用する
- 店頭受け取りサービスの展開
実店舗を十分に活用する
Z事業をオムニチャネル化していくためには、実店舗での安心感や特別感を十分に活用していく必要があります。
つまり、顧客にネットショップでは得られない「オムニチャネル化することで、より満足してもらえる環境」を作っていく必要があるのです。
たとえば、アパレル販売ショップの場合、バーチャル試着、電子機器販売店の場合、ショールームスペースの設置などが考えられます。
ECサイトと実店舗を掛け合わせることによって感じられる体験を提供することで、顧客はより安心感と特別感を得られます。
SNSを積極的に活用する
オムニチャネル化には、SNSの活用が必須です。 とくに立ち上げ初期であれば、ショップを認知してもらうには時間がかかりますが、SNSを活用することで、消費者側と販売側がネット上でコミュニケーションを通じて認知をはかれます。
SNSに関しては、初期費用が発生しないため導入までのハードルが低いため、オムニチャネル化の第一歩として取り組みやすいです。
SNSをうまく活用できれば、実店舗だけではなくECサイトの集客にもつながるため、さまざまなチャネルを展開しておくことで、ウェブルーミングを促せます。
店頭受け取りサービスの展開
オムニチャネル化を促進させるには、店舗受け取りサービスの展開も検討してみましょう。
店舗受け取りサービスとは、ECサイトで購入した商品を系列店舗で受け取るサービスのことを指します。
消費者側は配送業者を待たずして商品受け取りができるだけではなく、外出のついでに商品を受け取れます。
また、販売者側としても、配送コストをかけることなく消費者に商品を届けられる点や、商品受け取りの際に店舗で買い物をしてもらえるメリットが存在するのです。
新たな購入体験を消費者側に与えることで、売上増加につなげられます。
オムニチャネルに関しては下記の記事も参考にしてみてください。
まとめ
ここまでお読みいただきありがとうございました。
消費者・販売者の双方にメリットが存在するため、インターネットとスマートフォンが普及した現代において、ウェブルーミングはあたり前になりつつあります。
また、ウェブルーミングを促進させるには、事業のオムニチャネル化も効果的です。
近年の顧客ニーズは多岐に渡るため、ウェブルーミングやオムニチャネル化を実施することで、より顧客の満足度を上げることができるでしょう。
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