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EC物流とは?基本的な流れ5項目と顧客満足度につながるポイント

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物流とは、お客様が注文した商品が届くまでの「モノの流れ」のことです。
ECサイト(ネットショップ)における物流は、次の5項目です。
「入荷」→「棚入れ」→「棚卸し」→「流通加工」→「配送」
EC物流において配送遅延や配送ミスが起きると、お客様の信頼を失うことも…。 また「即日配送」や「送料無料」など、物流に対するお客様の要望が年々高まっていますので、EC事業者の努力なくして成功はありません。
EC物流の基礎をしっかり理解して、顧客満足度を高めていきましょう。

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目次

EC物流とは?

ECとは、自社ECサイト、モール型サイト(楽天市場など)、オークションサイト、eマーケットプレイスなどがあります。
ビジネスモデルで区分すると、次の3つがあります。

・BtoC(企業と個人の取引)
・BtoB(企業間の取引)
・CtoC(個人同士の取引)

EC物流では「BtoC」が最も大きな市場です。
そのため、個人宛の物流が多い傾向にあります。

BtoB向けのECサイトであれば、1件につきまとまった数量の商品を同一の宛先へ届けるのが一般的。
対してBtoC向けのECサイトは、少量の商品を各個人宛へ発送するため「少量・多出荷」になる傾向にあります。

BtoC向けECサイトでは、在庫を大量に仕入れて保管するより、少量であっても多商品(商材)を取り揃えるほうが受注を獲得しやすくなります。

しかし多商品だと在庫管理が複雑になりますし、配送件数が多いと出荷業務に大きな負担がかかります。

EC物流の流れを詳しく見ていきましょう。

1.入荷・検品

まずはECサイトで売る商品(商材)を入荷することから始まります。
入荷は、配送業者が配達してくれた商材を、受取るだけで終わりではありません。

配達された荷物と伝票を確認し、現物と品番、数量に相違がないか念入りに検品をおこないましょう。
もし入荷時の数量に差異があると、在庫データベースと実際の在庫が合わなくなり、後々の業務に支障が出てしまいます。

入荷と検品は人が関わる作業ですので、ヒューマンエラーが発生しやすくなります。
とくに小規模のECサイトでは、少人数で大量の業務をこなすため多忙な毎日。
つい検品を後回しにしてしまいがちですが、合間を見て入荷・検品作業を滞りなく終えることが大切です。

2.棚入れ(保管)

入荷した商材を、あらかじめ決めた棚やラックに格納する作業を「棚入れ」といいます。
BtoC向けのECサイトでは、少量・多商品(商材)なので、いかに効率よく棚入れをするかが重要です。

また、配置が乱雑であったり不規則だと、いざ出荷する時に商品を探す手間が増えたり、間違いが起きやすくなります。
トラブルを回避するためには、商品と棚の位置を一目でわかるようにすること。
そしてスタッフ間で間違わないよう共通ルールをつくることが大切です。

3.棚卸し(管理)

棚卸しとは、商品や資材が何点あるか「在庫を把握」することです。
在庫を把握する理由は、単に在庫状況を知る理由だけでなく、「売上総利益」を計算してECサイト事業の財務状況を把握する役割もあります。

売上総利益とは、売上から売上原価を引いた金額です。
売れていない商品(在庫)は売上原価に含まれないため、在庫次第で純利益が大きく変わってしまいます。

在庫をもつことは、「売る機会を逃さない」メリットがあります。
一方で在庫を抱えすぎると保管コストがかさみますし、売れないと現金化できないリスクもあります。

また、経営的にも在庫が少ないほうが、自由に使える手元資金が増えることになりますので、資金繰りに余裕ができます。

棚卸しは、物流面では「正しい在庫を知る」ための作業。
そして経営面では「資産を把握する」という大切な作業です。

4.流通加工

流通加工とは、仕入れた商品や商材に「付加価値」をつける作業のことです。
仕入れた商品を転売するのみならず、商品やサービスの差別化のために、ひと工夫を加えるEC事業者も多いですよね。

流通加工は、受注前に行うラベル貼りやパーツの組み立て作業や、受注後に行う名入れやラッピングのような作業があります。
いずれの場合も流通加工した商品がお客様の手元へ届くので、ダイレクトに品質が問われることになります。

流通加工の品質は、あなたのECサイトの顔でありブランドそのものです。
品質はユーザレビューとして評価されます。
良い評価が集まれば、中長期的な成果(売上)アップが期待できるでしょう。

5.包装、配送

BtoC向けEC物流では、「少量・多出荷」なので、いかに効率よく包装し、ミスなく配送するかが重要です。

包装は「個装」、「内装」、「外装」の3つがあります。いずれも商品を保護して品質を保つためにおこないます。

包装は「個装」、「内装」、「外装」の3つがあります

包装が不十分であった場合、商品に不具合や破損でクレームになることも…。
とくに物流が多い時期(年末年始やお盆など)は配送の扱いが荒いことも珍しくありません。

商品が破損したときはクレーム対応に加えて、返品や返金、代替商品の発送などのイレギュラー作業が増えてしまいますので、経営的にも大きな損失になります。

ただし包装がしっかりしていると、サービスの丁寧さが伝わり高評価してくれるお客様が多いのも事実。
発送件数が多いBtoC向けECサイトでは、ミスなく効率良く出荷する手腕が問われますが、その努力はブランドの向上へとつながります。

高評価の口コミが広がると売上げアップが見込めますので、ぜひ力を入れましょう。

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EC物流は「情報処理システム」が決め手

ECサイトの運用では「受注管理」、「在庫管理」、「販売管理」の3つの管理があります。
繁忙期やSNS拡散などで受注が急激に増えることもありますので、物流の効率化のために情報処理システムの利用が鍵となります。

自社ECに最適な情報処理システムを導入することで、無駄な作業が減り人件費を抑えることができます。
また、受注から配送までの効率化で納期の短縮も期待できます。

納期の短縮は「急ぎ届けてほしい」お客様の取りこぼしを防いで購入率アップにつながります。
情報処理システムは顧客満足度に大きな影響を与えるといっても過言ではないでしょう。

なお、情報処理システムはモール型サイト(楽天市場など)、自社ECサイト(パッケージ・ASP)いずれの場合も管理機能がついています。
新規で検討する際は、使い勝手が良いかを含めて検討しましょう。

物流面まで含めてECサイトを運営・成功させたい場合は、ECサイト構築サービスMakeShop(メイクショップ)をご利用ください。
受発注管理のための機能や一元管理ツールとの連携はもちろん、2020年から物流業務の受託サービスもご提供しております。 まずは15日間の無料体験から始められるので費用や準備も要りません。

EC物流の特徴

ECが本格的にはじまって約20年。ECサイト利用者の要望も日々変化しています。そしてECへ新規参入する事業者も増えていて競争が激化傾向に。
最新のEC物流の特徴についてご紹介します。

物流コストは増加の傾向

EC物流に関わるコストで上昇傾向にあるのは、「輸送費」、「保管費」、「人件費」です。

とくに輸送費は、物流量の増加と配送ドライバーの人手不足もあって年々上昇の傾向にあり、EC事業者の大きな悩みの種です。
輸送費が上がることでお客様宛ての送料が値上げになるばかりではなく、入荷コストも上がります。

またBtoC向けECサイトでは多品種の商材を扱うことから、保管スペースに支払う保管費も増加し、またそれらを管理する人件費も増加する傾向にあります。

多店舗(モール)展開

自社ECサイトと並行してモール(楽天市場など)を多店舗展開し、売上規模の拡大をねらうEC事業者が増えています。

多店舗展開することで、各モールに会員登録しているユーザを獲得しやすくなるため、同じ商材、商品点数であっても売上の積み増しが期待できるためです。

ただしEC拠点は1箇所に集約するケースが多いので、物流の一元管理が必須です。
一元管理できていないと、各店舗の在庫をリアルタイムで管理できないため、在庫切れなど迅速な対応ができません。

ギフト対応

身近な人へ贈る「パーソナルギフト」の需要増加もあって、ギフト市場は10兆円超の規模となっています。
ECサイトにおいても、ギフトラッピングや熨斗、メッセージカードを加えることで、ギフト需要を獲得することができます。

ただしギフト対応は、受注後に個別対応が必要となります。
たとえば熨斗やメッセージカードを施す場合、特にご年配の方へのギフトでは旧字体や変体仮名の印字を要望されることもあります。
名前の漢字を間違えたりラッピングを間違えたりすると、返ってクレームにつながりかねませんので注意が必要です。

送料無料が喜ばれる

楽天市場やAmazonなどの大手ECモールが「即日配送」を競い取り組んだこともあって、即日配送は一般的に定着してきました。
ただ最近の動向では、「早く届かなくても良いので、送料無料になる」ことを重視する利用者が増えています。

引用元:消費者のオンラインショッピングの利用動向調査(ニールセン・オンラインショッピングレポート 2017)
https://www.netratings.co.jp/news_release/2017/07/Newsrelease20170719.html

『消費者のオンラインショッピングサイトに関する利用動向調査(ニールセンデジタル)』によると、 ネット通販の利用者は「配送スピードよりも送料無料を重視する傾向が浮き彫りになっている」とのこと。

「とにかく早く」を重視する利用者も多いので「即日配送」の需要は依然高いですが、単品購入で送料負担よりも、”まとめ買いで送料無料”のほうが顧客満足度は高いといえそうです。

商品の受け取りやすさを重視

近年は単身や共働き世帯が増えているので、自宅で商品の受取が難しく思う利用者が増えています。 そのため、いつ、どこで商品を受け取れるかを、細かく指定できるサービスが喜ばれています。

『消費者のオンラインショッピングサイトに関する利用動向調査(ニールセンデジタル)』によると、「配送状況が細かく把握できる」(42%)、「配達時間指定が細かく指定できる」(40%)を要望する調査結果がでています。

お客様からの配送状況に関する問い合わせは、伝票番号を参照することで対処できますが、営業時間外では、Web上で確認できるほうが喜ばれるでしょう。

また、配達先に玄関や宅配ボックスなどへの置き配を希望されるお客様も増えています。要望に応じて配送手続きをおこない、顧客満足度を高めていきましょう。

まとめ

基本的な流れ5項目と顧客満足度につながるポイントをご紹介したが、いかがでしょうか?
BtoC向けのECサイトでは「少量・多出荷」になるので、いかに効率よくミスなく物流を管理するかがとても重要です。

小規模ECサイトでは、少ない人数で大量の業務を担っていますので、きめ細やかな物流管理は難しいと思われるかもしれません。

しかしスムーズな物流管理を構築できると、時間コスト、保管コストが軽減できるばかりではなく、経営面でも資金繰りに余裕ができます。

さらに商品やサービスを受取るお客様にもメリットが大きく顧客満足度に直結しますので、自社にあった物流システムを築いていきましょう。