新規出店ご相談窓口 10:00〜12:00/13:00〜18:00(土日祝日を除く)
03-5728-6236

フルフィルメントの意味とは?ECサイト物流担当者が知っておきたい基本知識を解説

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
フルフィルメントの意味とは?ECサイト物流担当者が知っておきたい基本知識を解説

EC運営者の方、フルフィルメント業務に追われてやりたいことに手が回らない、という経験ありませんか

EC運営者が行っている業務の中に受注処理やピッキング、梱包、出荷、返品対応があります。
これらフルフィルメント業務を代行するフルフィルメントサービスというものがあります。
サービス導入により業務効率化が図れ、EC運営者が行うべき活動に注力出来、ビジネスチャンスを逃さず売上アップが期待できます。
ここではフルフィルメントについて、メリット・デメリットだけではなく、サービスの選び方もご紹介いたします。

あわせて確認したい

「ネットショップ・ECサイトを作りたい」
と考えている方向けの資料ダウンロード

  • MakeShop(メイクショップ)は使いやすいから売れやすい。
  • 初めてでも誰でもカンタンに。だから継続率98%。
  • 販売手数料がかからないので圧倒的に安い。
  • EC業界の市場規模・トレンドについての解説付き。
  • 継続率98%:2020年1月〜2020年9月までの期間において毎月契約更新したショップ様の割合(長期契約のショップ様も含みます)
  • No.1:流通額=受注金額。ネットショップ・ECサイト構築サービス運営企業各社の発表数値より、ASPサービス単体の数値を算出し比較(自社調べ 2021年3月時点)

目次

フルフィルメントとは

フルフィルメントの業務範囲
フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、ECサイトで注文された商品が注文者の手元に届くまでの全体の流れをあらわしたマーケティング用語です。
もともとの英語(fulfillment)の意味を直訳すると「実行」や「遂行」「達成」という意味ですが、現在では通信販売事業やEC事業においての受注処理やピッキング、梱包、出荷、配送などの業務をさしてフルフィルメント業務とよびます。

具体的なフルフィルメント業務

  • ・問い合わせ対応
  • ・受注処理
  • ・商品在庫管理
  • ・ピッキング
  • ・梱包作業
  • ・出荷手配
  • ・梱包作業
  • ・配送
  • ・代金回収
  • ・クレーム処理
  • ・返品対応

従来ECサイトが行っていたフルフィルメント業務を代行するサービスがフルフィルメントサービスであり、運送・倉庫事業者からAmazonや楽天のような事業者まで、さまざまな企業がサービスを提供しています。
フルフィルメントといえば主に物流について指す言葉でしたが、フルフィルメントサービスの対応業務拡大の影響か、最近ではクレーム処理やコールセンター、返品対応もフルフィルメントに含まれることも多くなりました。
フルフィルメントという言葉には「ここからここまで」という明確な定義はないため、フルフィルメントサービス導入時には、希望するサービスに対応しているか確認が必要です。
だんだんと範囲を拡大しているフルフィルメント業務ですが、商品開発や顧客分析などのマーケティングはフルフィルメントには含まれません。

フルフィルメント業務 ECサイトで注文された商品が注文者の手元に届くまでの全体の流れ
フルフィルメントサービス フルフィルメント業務を代理で請け負うサービス

フルフィルメントと3PLの違いについて

フルフィルメントと3PLの違いについて

フルフィルメントサービスと3PLでは、業務を請け負う範囲が違います。
フルフィルメントサービスが物流に加えて、決済処理やカスタマーサービスまで請け負うのに対し、3PLは物流部門のみを請け負うサービスです。
3PLとはサードパーティー・ロジティクスの略で、日本語でいえば物流部門の一元管理となります。
メーカーをファーストパーティー、問屋や小売りをセカンドパーティー、物流部門を担う機関をサードパーティーとした考え方が3PLです。

3PLとフルフィルメントサービスの違い
3PL 物流部門の一元管理
フルフィルメントサービス 物流や顧客対応、決済処理なども対応

フルフィルメントサービス3つのメリット

フルフィルメントサービス3つのメリット

フルフィルメントサービスの導入を検討するうえでも、メリットを把握しておくことは重要です。
ここではフルフィルメントサービス導入による主なメリットを3つご紹介します。

1.業務の効率化で本来のマーケティング活動に注力できる

梱包や発送といったフルフィルメント業務は、単純な作業でありながら時間のかかる業務です。
とくに月に100件の受注を超えたあたりから「これまでのスタッフ数では対応しきれない」という声も多くなります。
フルフィルメント業務に追われると商品開発やマーケティングが後回しになりやすく、事業拡大への施策が遅れてしまうことも事実です。
本来ショップ様がやるべき作業はフルフィルメント業務よりも、商品開発やマーケティングだということはいうまでもありません。
フルフィルメント業務をフルフィルメントサービスに業務委託するメリットは、業務が効率かでき、本来のマーケティング活動に注力できることであり、結果として事業が拡大していくことです。

2.プロに任せる事で発送スピードの向上など顧客満足度アップに繋がる

フルフィルメント業務をプロに外注することにより、大型のセールやクリスマスなどのイベントなど、忙しすぎてトラブルが起こりやすい状況でも安心して任せられます。
経験豊富なショップ様であれば、フルフィルメント業務を新人に任せた結果、梱包が雑だというクレームを受けた経験があるかもしれません。
もしくはスタッフの誤発送により、その後の対応に追われてしまったというのもECサイトのよくあるトラブルです。
フルフィルメントサービスなら、フルフィルメント業務のプロに任せることで、発送のスピード向上などの顧客満足度につながります。
フルフィルメントサービスによっては、24時間365日体制で発送している業者もあますが、ECサイトがそのような体制を用意することは難しいです。
フルフィルメントサービスへの外注化で、ECサイトだけでは実現できない体制が整うこともメリットです。

3.マーケティング支援に繋がるサービスが受けられる場合も

フルフィルメントサービスによっては、配送料や手数料などで特典を受ける場合があります。
ECサイトの指定するパンフレットなどを同梱してくれるフルフィルメントサービスや、商品撮影、採寸まで対応してくれる業者もあり、特典はフルフィルメントサービスによって違います。
サービス内容を十分に比較したうえで導入しましょう。

フルフィルメントサービス2つのデメリット

フルフィルメントサービス2つのデメリット

新しいサービスを導入する前に、デメリットを知っておくことも大切です。
フルフィルメントサービスを導入する前に確認しておきたいデメリットを2つご紹介します。

1.サービス利用には費用がかかる

当然のことではありますが、フルフィルメントサービス導入には手数料がかかります。
またその手数料は、商材の大きさや保存方法、保管期間やオプション対応などによって異なるため、問い合わせてみなければなかなか金額のイメージがつかめません。
いそがしいECサイトの運営業務の中で、複雑な見積もりを比較検討することもデメリットといえます。
しかし比較検討のうえ納得のいくフルフィルメントサービスを発見できれば、得られるメリットも大きいです。

2.顧客の声やニーズを拾いにくくなる

商品の問い合わせやクレーム対応をフルフィルメントサービスに外注すると、顧客との接点がほとんど無くなります。
貴重な注文者の声が聞けなくなることは、ECサイトにとってはデメリットです。
とくに出店からまもないECサイトの場合、顧客からの声は運用の方向性を考える重要な要素のひとつです。
顧客対応だけは自社で対応するなど、運営状況にあわせた外注化が成功のカギです。

EC業界の市場規模・トレンド解説付き

フルフィルメントサービスを行う企業一覧

 
フルフィルメントサービスを行う企業一覧

実際にフルフィルメントサービスを提供している企業をご案内します。

Fulfillment by Amazon(FBA)

Amazonの指定する方法でAmazonの倉庫に納品することで、商品の保管や注文処理、配送、配送後のカスタマーサービスまでAmazonが代行してくれるサービスです。
24時間365日対応できる体制は、FBA最大の強みでもあります。
返品作業の対応などイレギュラーな対応も外注化できるため、人気のフルフィルメントサービスです。

楽天スーパーロジスティクス

楽天スーパーセールなどの遅延がおこりやすいタイミングも、楽天スーパーロジティクスによって楽天の自社倉庫から配送されるため、安心して売れます。
保管・出荷に上限は無いため、大量出荷も可能です。
15時までに商品を楽天スーパーロジティクスに納品することで、楽天の翌日配送サービス「あす楽」を利用できます。

EC運営代行 by GMO

EC運営代行は、MakeShopでの10,000店以上の導入実績やノウハウから、売上に伸び悩んでいるネットショップの運用代行をしてくれるサービスです。
ネットショップ全般の運営代行はもちろん、フルフィルメントについても相談可能なので、とくに売上アップの観点からも相談に乗って欲しい方には検討してみてもよいでしょう。

Fulfillment by ZOZO(フルフィルメント・バイ・ゾゾ)

物流センターZOZOBASEを使用して在庫の一元管理ができるため、在庫ロスを減らせます。
またZOZOBASEへの在庫投入で自社ECへの入庫対応ができるなど、ZOZOBASEを中心とした運営に向いています。
商品撮影・採寸・商品情報記載の対応もしてくれるので、アパレル商材と相性のよいフルフィルメントサービス業者です。

ヤマト運輸株式会社(旧:ヤマトロジスティクス株式会社)

ヤマトロジスティクス株式会社は、初期費用0円の定額制で開始できるフルフィルメントサービスです。
キリンビバレッジなどの大手企業が導入しているため「大手企業の導入実績があるフルフィルメントサービス業者に依頼したい」と考える方も安心して導入できます。
ヤマトグループの運送ノウハウを活用しているため、フルフィルメントサービスを総合的に外注できます。
※:2021年4月1日にヤマトロジスティクス株式会社含むヤマトグループ7社およびヤマト運輸株式会社は、ヤマト運輸株式会社に統合されました。

佐川グローバルロジスティクス株式会社

独自のサービスである「シェアリング・フルフィルメントサービス」ではロボットやIT機器を導入し、従来のロジティクス業務と比較して作業効率が20%向上します。
佐川グループのノウハウを活かし、独自の流通経路を開発できます。
たとえば手続きが煩雑な輸入化粧品の場合、ECサイトに代わって「輸入」「検査」「保管」「配送」を一括受託するなど、物流に関する業務を一括で外注可能。
また開封しやすい作りのケースで配送してもらえるなど、細やかなサービスも魅力です。

株式会社千趣会

60年の通販ノウハウや年間2000万個の出荷など、実績のあるフルフィルメントサービス業者です。
ハンガー保管が必要なアパレル商品は専用ラックで保管、先入れ先だし対応、賞味期限・出荷期限の管理など、商材にあわせた細やかなサービスに対応しています。
またプロモーションについてもよい評価が多く、株式会社千趣会のサービスである「商品同梱」と「カタログ同送」によって売上が5倍にあがったという声もあるほどです。
コールセンター業務も、経験豊富なオペレーターが対応しているため安心です。

株式会社PAL

1995年7月に施工されたPL法(製造物責任制度)への対応として、資材洗浄が導入されています。
パレット洗浄により「汚れの蓄積」や「雨風などによる汚水の付着」、「昆虫の混入」を防ぎ、それによってパレットにトゲ・ササクレの発生が無く積載物を傷めません。
デリケートな商材を扱う場合にもおすすめできるフルフィルメントサービスです。

株式会社ダイワコーポレーション

同社が提供するフルフィルメントサービス「EC-CREATOR」では、輸出・輸入時に必要な通関手続きも代行してくれます。
フルフィルメントサービスに加えて、ウェブサイト作成や商品撮影・採寸・商品情報の原稿作成など、本来フルフィルメントサービスの範囲外の作業も対応できる業者です。

三井物産グローバルロジスティクス株式会社

全世界35か国150を超える拠点をもつフルフィルメントサービス業者です。
中国・アジア域内へのグローバルなネットワークを持っています。
越境ECに強く、各国規制対応などの豊富な知見を軸に、アパレルから医療品まで通販業務を総合的な支援が特徴です。

オットージャパン株式会社

アパレルや化粧品、健康食品、食品、雑貨向けサービスに強い業者です。
アパレル商材特有の季節やデザイン・カラー・サイズの管理など、保管から配送までフルフィルメント業務全般に対応しています。
さらに撮影や裾上げなどの流通加工作業、化粧品であれば防塵加工など細やかなサービスも魅力です。

フルフィルメントサービスの選び方

フルフィルメントサービスの選び方

フルフィルメントサービスを比較した情報は多くはありません。
その理由はECサイトが取り扱う商材とフルフィルメントサービス業者の相性が重要であり、フルフィルメントサービス業者だけを並べて比較することは困難だからです。
フルフィルメントサービス業者を選ぶには、ECサイト側が独自の基準をもって比較しましょう。
ECサイト知っておくべき選び方の基準を5つご紹介します。

1.フルフィルメントサービスに求める条件を洗い出す

フルフィルメントサービスを導入する場合は、解決したい問題を明確にしておきましょう。
たとえば「倉庫が手狭になり、商品保管の固定費が大きくなってしまった。」「顧客対応ができるスタッフがいないため、顧客対応まで外注化したい」など現状の課題からフルフィルメントサービス業者を探しはじめることが大切です。

2.フルフィルメントサービスの対応範囲をリサーチする

商品によってはフルフィルメントサービス業者に免許が必要な場合もあります。
たとえば化粧品や酒類などは、取り扱えないと明記しているフルフィルメントサービスもありますので、商品がサービスの対応範囲かは確認が必要です。

3.サポート体制の確認

フルフィルメントサービス業者にカスタマーサービスまで外注する場合、注文者との対応はお任せすることになります。
お問い合わせ時の印象はその後ショップの評価などにも影響しますので、カスタマーサポートの対応は事前にチェックしておきたいところです。

4.商品を保管する環境の確認

デリケートな商品を扱う場合は、商品を保管する環境は事前に確認するほうがよいです。
フルフィルメントサービスを導入する場合、商品は業者の倉庫へ納品し、商品が売れるまでフルフィルメントサービス業者の倉庫で保管することになります。
一度フルフィルメントサービス業者に預けた商品は、商品の状態を確認するときに手元に送り返してもらうなど手間がかかるため注意が必要です。
フルフィルメントサービス業者によっては、倉庫の見学が可能な場合もありますので、事前に商品の保管環境を確認しておくと安心です。

5.料金体系の確認

ECサイトが取り扱う商品のサイズや保管方法、保管期間の長さによって料金は変わるため、フルフィルメントサービスの料金体系は複雑です。
単純計算で比較できない以上、フルフィルメントサービスに業務委託したい内容はあらかじめ決めた状態で、料金を比較検討することをおすすめします。
料金体系を確認するためには、ECサイト側がしっかりと委託したい業務の内容を把握しておくことがポイントとなります。

まとめ

まとめ

ここまでお読みいただきありがとうございました。
フルフィルメント業務はEC事業の中でも外注化を検討しやすい業務ですが、注文者から見たECサイトのイメージに影響を与える業務でもあります。
コスト面だけではなく注文者に与える印象を考慮した業者選びを心がけたいところです。
自社の向き合うべき課題を明確にして、比較検討のうえフルフィルメントサービスを導入しましょう。