お客様一人ひとりのニーズに合わせた
「ものづくり」
~SNS運用で築くファンコミュニティのメソッド~

2023.06.02

小売業にとってファンを獲得することはとても重要ですが、顧客ロイヤリティを向上するには様々な施策が必要です。
今回は、makeshopを導入しているショップ様で、SNSをうまく活用し多くのファンを獲得されている事例をご紹介します。

• - 創業97年目の老舗のハンコ屋さんが新規事業を立ち上げた経緯は？
• - ファンを増やすための施策は？
• - 自社の強みを見つける方法とは？

など、余すことなくご紹介します。

ショップ紹介
スタンプマルシェ

今回お話を伺ったのは、かわいらしいオリジナル手帳スタンプを中心に販売されている有限会社三星堂様です。

店主のこだわりが詰まった素敵なスタンプは、現代のニーズに合わせた商品展開で、ペーパーレス化が進む中でも多くの方から支持されています。

“みんなの欲しいを形にする” をモットーに、一人ひとりのお客様の声を聞き、商品を作られているショップ様です。

スタンプマルシェはこちら

ペーパーレス化が進む中、老舗のハンコ屋さんが立ち上げた新規事業

「ものづくり」へのこだわり

まずは、ご担当者様の自己紹介をお願いいたします。

有限会社三星堂の中野と申します。新規事業のスタンプマルシェをはじめとしたECサイトの運用と、ECサイトの商品の仕入れや商品デザイン、あとはSNSの運用や広報など、幅広く担当しています。

スタンプマルシェ立ち上げの背景を詳しくお伺いできますでしょうか。

15年前から楽天やYahoo!ショッピングでEC事業をやっていて、そこでは特に独自性がある商品ではなく、印鑑やシャチハタのような実用的なものを販売してきました。
ただ、コロナ禍での脱ハンコやペーパーレス化の流れを受けて、全く違う事業も視野に入れた上で新規事業を考えることになりました。うちが何十年も「ものづくり」という部分でお客様に価値を提供してきたので、「ものづくり」に特化して何か新しい事業をしたいと思い、大学時代に芸術を学んでいた経験を活かせる事業として「スタンプマルシェ」を立ち上げました。

makeshopでオンラインショップを開店するまでの流れを教えてください。

makeshopは元々「吉本三星堂」という別のオンラインショップで利用していたので、一番初めに検討しました。他にもShopifyなどいくつかのサービスを検討したんですが、「GoQSystem」という一元管理システムを社内で導入していまして、受注・商品・出荷管理・在庫と全てのデータ連携に対応していたので、結局メイクショップさんに決めました。

“みんなの欲しいを形にする”

自社工房の強みを生かした、徹底的なユーザーファースト

お客様のアイデアや意見を元にスタンプを作られていますが、その業態に至った背景をお聞かせください。

まず、ハンコを売っている企業は大きく3つに分けられて、�‖腓�いメーカーさん、�△Δ舛澆燭い幣�さいけれど工房を持っているハンコ屋さん、��イラストデータを外注している作家さん、があるんですね。
その中で大きいメーカーさんや作家さんは、1個からものを作ることは基本的にはできないので、真ん中の立ち位置の「工房を持っているけれど小さいハンコ屋さん」っていうのが一番お客様の小さな声まで拾ってものを作っていくことができるんじゃないかなと思って、そこに特化してやっています。
なので、手帳スタンプのお店を作りたいと思ってスタンプマルシェを作ったというよりは、手帳が一番お客様の中でいろんな声が出やすくて、細かい要望を一つ一つ作っていったら、いつのまにか手帳に特化したお店になって商品数もすごく増えちゃっていたみたいな感じです。

商品のリクエストはどういう形で受け付けているんですか？

ホームページのお問い合わせでも結構来ますし、あとはInstagramやTwitterのDMなどで頂いています。Instagramの年齢層を見ると、30~40代の女性の方が多いかな。
半年に一回ほど公式でリクエストを受け付けることがあるんですけれど、それ以外の時は特にうちから声をかけることはないんです。

makeshop取材班：そうなんですね。多くのリクエストに対応される際、在庫はどのように管理されているんですか？

うちの商品は基本的に全て受注生産でやっているので、注文が来てから作るんです。なので、在庫は基本的になくて材料の形でストックしている状況になります。
受注生産っていうとすごく作る量を絞っているように感じるかもしれないんですけれど、実は全ての商品の在庫を無制限にしているんです。全商品が常に注文できる状態になっているので、意外と最も売り上げを作れる形を取っています。そういう形が取れるのはうちみたいな小さいハンコ屋で製造のラインがある状態の所だけで、日本にもすごく限られていると思うので、そこを突き詰めるのがいいのかなと思っています。

makeshop取材班：なるほど。受注生産にすることによって、機会損失をなくしているんですね。

はい。だからこそ、他の企業ではできない小口の生産が可能なので、お客様の声を取り入れて商品を作ることができています。

オンラインショップでこだわっているポイントや意識されていることはありますか？

商品数が多いので、お客様が欲しいものにたどり着けるよう、カテゴリーをなるべくわかりやすくなるように気をつけていますね。例えば、普通のECサイトだったらスタンプ、ゴム印、シャチハタとか、そういう分け方になるんですけれど、スタンプマルシェでは、天気とか気温とかお金とか体調などの用途に合わせてカテゴリーを分けています。この辺りはモールだと細かく設定できないことが多いので助かっています。
また、商品の特性上、文字入れや選択項目をよく利用するので、その辺りの使いやすさはメイクショップさんが一番だなと思います。

SNSを活用したファン作り

顔の見えないお客様との信頼関係

SNSも力を入れて運用されていると思うのですが、ファン獲得のために工夫している点をお聞かせください。

SNSはいくつかやっているのですが、Instagramをメインに運用しています。
Instagramはmakeshopのオンラインショップと連携できるので、それを使って商品のタグを付けて投稿しています。あとは、商品を購入された方に同梱物でSNSへの投稿をお願いしていることもあって、購入した商品をSNSに投稿してくれるお客様がたくさんいらっしゃるんです。その投稿を見て、また別のお客様が来てくれるっていう流れができています。手帳とか文房具関係っていうのは、専用のアカウントを作るような人がたくさんいるようなジャンルなので、それによってより口コミの効果があるのかなと思っています。
Twitterは、Instagramではフィードの統一感のためにできないお客様の投稿のリツイートをしたり、積極的にコメントをしたり、交流の場として使っています。

リピーターを意識してやっていることを教えてください。

商品と一緒にショップカードを入れて、そこにメッセージを添えています。うちは自分たちの手でものを作っていて、ミスがあった時も自分たちでそれを作り直すことができるので、「もし商品に不備などがあった場合はご連絡ください」というようなメッセージを入れています。やっぱり、お客様との信頼関係を一番大事にしたいですね。

makeshopの海外販売機能も導入されていますが、使ってみていかがですか？

海外販売機能は去年の10月ぐらいに導入して、月に10件~20件くらい注文があるかなという感じですね。手数料もかからなくて無料で海外のお客様に販売ができて、自分で連絡を取る必要もないので、すごくいいなと思っています。海外販売を始めたこともあって、海外のお客様がInstagramのフォロワーにも少し増えてきて、海外のバイヤーさんとか販売店さんからも連絡が来るようになったので、そういう方には卸でも販売するようになりました。今では卸も含めると海外のお客様が4割ぐらいのイメージになっています。

リアルイベントにも出店されていましたがいかがでしたか？

先日の「文具女子博」が初めて自分で出向いたイベントでした。それまでは委託販売みたいな形で、東急ハンズさんや阪急博多さんなどからご連絡をいただいて、商品を作って送っていました。今回は初めて自ら応募して自分たちがブースに立って売るという経験をしました。

makeshop取材班：やっぱり直接お客様と会うと色々な声を聞けると思うので、とても素敵な機会ですよね。

そうですね、これから継続的に参加していきたいなと思っています。
数年くらい前まではハンコはネガティブな言葉として聞こえてくるニュースとかが多かったんですよね。でも、やっぱり会社を存続させるために必要じゃないものを作り続けるのはシンプルに嫌なんです。
なので、お客様に必要としてもらえる形に変わっていきたいし、その中でずっと守ってきた「ものづくり」っていうものはやっぱり活かしたい。そういうところからやっているので、お客様の声はすごく聞くし、その中で自分が持っていない発想とか、「そんなことを手帳に書いているんだ」っていう発見からはたくさんのヒントをいただいています。

makeshop取材班：中野様の心のこもった対応がお客様に伝わっているんだろうなとお聞きしながら思いました。

最後に、今後の展望をお聞かせください。

今年の売り上げは去年の1.5倍を目指したいです。普段は高知県の田舎でやっていてなかなかお客様と直接会う機会がない状況で、ECやSNSの中でベストを尽くしてきたと思うんですけれど、今年はリアルのイベントにも参加してSNS上にいないお客様にもっと出会っていきたいです。
また、海外にも結構お客様が増えてきたので、どこかのタイミングではしっかりとした越境ECみたいなものも立ち上げたいなと思っていますね。
もっと先の話をすると、きっとどこかのタイミングでペーパーレス化が進んできて、スタンプマルシェだけで今後ずっと食べていけるわけではないと思っているんです。ただ、今やっている「お客様の声を聞いて柔軟に対応していく」っていうこと自体はずっと残ると思っています。もしこの先スタンプマルシェが事業として難しくなったとしても、どんな形になるかは分からないけれど、これからもずっとお客様の声を聞いてものを作っていく会社であり続けたいなと思っています。